Khoa học - Công nghệ
Nhà mạng sắp phải công khai chất lượng dịch vụ: Cơ sở mới cho người dùng đối chiếu
Dự thảo mới yêu cầu doanh nghiệp viễn thông công bố minh bạch chỉ tiêu chất lượng, kết quả tự kiểm tra và quy trình xử lý khiếu nại định kỳ theo quý.
Người dùng viễn thông sắp có thể dễ dàng kiểm tra và đối chiếu chất lượng dịch vụ thực tế so với các cam kết từ phía nhà mạng. Theo dự thảo Thông tư về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông vừa hoàn thành lấy ý kiến do Bộ Khoa học và Công nghệ xây dựng, các doanh nghiệp viễn thông sẽ bắt buộc phải công khai minh bạch hàng loạt thông tin vận hành cốt lõi.
Minh bạch hóa thông tin trên chuyên mục website riêng
Dự thảo quy định các doanh nghiệp viễn thông phải tự xác định mức chất lượng áp dụng cho từng dịch vụ, đồng thời duy trì hệ thống giám sát, kiểm tra, xây dựng cơ sở dữ liệu và thực hiện báo cáo định kỳ. Toàn bộ dữ liệu này cần trình bày rõ ràng, dễ truy cập và cập nhật kịp thời để khách hàng tiện theo dõi.
Cụ thể, nhà mạng phải thiết lập một chuyên mục cố định mang tên "Quản lý chất lượng dịch vụ" ngay trên website chính thức. Chuyên mục này bao gồm các thông tin quan trọng như quy chuẩn kỹ thuật, bản công bố chất lượng, tiêu chuẩn áp dụng, mức chất lượng cam kết đối với từng dịch vụ và kết quả tự kiểm tra chất lượng được cập nhật định kỳ theo từng quý.
Trường hợp các nội dung này liên quan đến điều kiện sử dụng hoặc hợp đồng dịch vụ, doanh nghiệp có trách nhiệm ghi rõ trong tài liệu cung cấp cho khách hàng hoặc đính kèm đường dẫn trực tiếp tới chuyên mục chuyên trách trên website.
Tạo cơ sở pháp lý cho khách hàng phản ánh và khiếu nại
Bên cạnh việc công bố thông số kỹ thuật, doanh nghiệp viễn thông phải niêm yết công khai toàn bộ đầu mối tiếp nhận khiếu nại, đi kèm quy trình và phương thức xử lý cụ thể. Người dùng có thể gửi phản ánh qua các kênh chính thức như số điện thoại, email, địa chỉ liên hệ hoặc nền tảng điện tử được công bố khi phát hiện chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết.
Dự thảo nhấn mạnh toàn bộ thông tin công bố phải bảo đảm tính chính xác, đầy đủ, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn và doanh nghiệp phải hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về dữ liệu đã cung cấp. Song song đó, cơ quan quản lý nhà nước sẽ độc lập thực hiện kiểm tra, khảo sát để đảm bảo việc đánh giá không chỉ phụ thuộc vào báo cáo tự kê khai của nhà mạng.
Áp dụng với mạng 5G, 4G và Internet cáp quang
Các yêu cầu công khai tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng đối với danh mục dịch vụ bắt buộc quản lý theo Thông tư 28/2026/TT-BKHCN do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành (có hiệu lực từ ngày 15/7). Danh mục bao gồm:
- Internet cáp quang FTTH/xPON
- Internet băng rộng sử dụng modem cáp truyền hình
- Dịch vụ điện thoại di động
- Mạng Internet 4G và Internet 5G
Đối với dịch vụ Internet 5G, độ trễ mạng (latency) là một trong những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng bắt buộc phải công khai. Thông số này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thực tế của người dùng đối với các tác vụ đòi hỏi tốc độ phản hồi tức thì như chơi game trực tuyến, thực hiện cuộc gọi video và phát sóng trực tiếp.
Dự thảo Thông tư về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đã hoàn thành thời gian lấy ý kiến rộng rãi trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Khoa học và Công nghệ đến hết ngày 25/7 trước khi hoàn thiện ban hành.