Gọi 1080 hỏi số điện thoại của Trung tâm CSSKSS và KHHGĐ Hà Tĩnh, không phải chờ đợi tra cứu, ngay lập tức điện thoại viên đầu dây bên kia đọc luôn số điện thoại. Tôi tỏ vẻ tò mò, điện thoại viên trả lời: “Thường xuyên có người gọi đến hỏi số điện thoại của trung tâm, trả lời nhiều nên tự nhiên nó đã ghi vào trí nhớ”.
Câu trả lời của thông tin viên 1080 rất ngẫu nhiên nhưng đã khẳng định được một điều chắc chắn: Người dân thường xuyên quan tâm đến trung tâm CSSK và KHHGĐ. Điều đó càng khẳng định rõ hơn khi chúng tôi trực tiếp đến chứng kiến hoạt động tại trung tâm. Nằm khiêm nhường trong một con ngõ hẹp của đường Nguyễn Biểu nhưng hiếm có giờ nào Trung tâm lại vắng khách. 9 nhân viên của Trung tâm, trong đó có 5 nhân viên y tế luôn luôn bận rộn.
Trước khi lựa chọn dịch vụ sử dụng, khách hàng đều được tư vấn đầy đủ
Bác sỹ Nguyễn Thị Bích Loan – Giám đốc Trung tâm CSSKSS và KHHGĐ cho biết: Ban đầu Trung tâm hoạt động nhờ sự tài trợ của tổ chức phi Chính phủ ở Anh. Từ năm 2000, Trung tâm phải độc lập về tài chính, tuy nhiên với hình thức là một doanh nghiệp xã hội phi lợi nhuận, hoạt động với một triết lý cơ bản: “Sinh con theo sự lựa chọn chứ không phải ngẫu nhiên”, đảm bảo sự tiếp cận thông tin và các dịch vụ CSSK cho tất cả mọi người dân, góp phần xây dựng cộng đồng khỏe mạnh hơn và cải thiện vị thế của phụ nữ trong xã hội. Về hoạt động của mô hình có rất nhiều điểm mới và cũng rất ưu điểm. Thứ nhất, là một trung tâm CSSKSS và KHHGĐ nhưng nó không tạo ra môi trường y tế. Nhân viên không mũ, áo y tế, chỉ mặc quần áo đồng phục, có gắn bảng tên. Khi xử lý các thủ thuật cho khách hàng, khách hàng không nhìn thấy các bộ dụng cụ y tế. Cán bộ trung tâm vừa tiến hành các thủ thuật vừa nói chuyện, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Đây cũng là một phương châm thực hiện giảm đau bằng lời của Trung tâm. Thứ hai, về nhân viên của Trung tâm, mỗi người đều đa năng, đa nhiệm. Hàng năm, nhân viên của Trung tâm luân phiên được MSI Việt Nam tập huấn, cập nhật các phương pháp, kiến thức chuyên môn mới. Sau tập huấn, mỗi cán bộ lại về truyền đạt lại tất cả các kiến thức đã lĩnh hội được cho tất cả nhân viên ở nhà. Trong làm việc cũng vậy, hàng ngày, hàng tuần, theo lịch phân công, các cán bộ luân phiên nhau làm việc ở tất cả các phòng. Về chống nhiễm khuẩn, được thực hiện qui trình rất chặt chẽ; mỗi khách hàng được dùng một bộ dụng cụ riêng.
Phong cách phục vụ của Trung tâm rất chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo. Mỗi khách hàng đến trung tâm đều được bắt đầu từ phòng tư vấn, trên cơ sở đó khách hàng lựa chọn các dịch vụ sử dụng. Trung tâm còn có qui định rất nghiêm ngặt, nhân viên phục vụ tuyệt đối không được nhận quà của khách hàng dưới bất cứ hình thức nào. Hàng tháng, văn phòng MSI đều thực hiện thăm dò sự hài lòng của khách hàng bằng việc phỏng vấn trực tiếp hoặc qua số điện thoại đối với các khách hàng.
Luôn lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động nên Trung tâm MSI đã mang lại hiệu quả đáng ghi nhận. Ngoài phục vụ tại cơ sở, trung tâm còn tổ chức khám, CSSK và KHHGĐ lưu động, đặc biệt là đối với vùng sâu vùng xa. Năm 2011, trung tâm đã phục vụ đến 11.080 lượt khách, trong đó chăm sóc lưu động là 5135 lượt; thực hiện xét nghiệm sàng lọc ung thư cổ tử cung cho 1982 phụ nữ; chăm sóc thai nghén cho 3000 sản phụ và thực hiện đình chỉ thai nghén cho 1382 trường hợp. Riêng 6 tháng đầu năm 2012, trung tâm đã chăm sóc SKSS và thực hiện KHHGĐ cho 6610 đối tượng. Đặc biệt, trung tâm còn là đơn vị duy nhất trong tỉnh phục vụ các đối tượng có chỉ định về áp lạnh viêm mãn cổ tử cung, lộ tuyến cổ tử cung, sàng lọc ung thư cổ tử cung dương tính bằng phương pháp VIA. Bình quân, mỗi tháng có từ 40-50 bệnh nhân thực hiện kỹ thuật này tại trung tâm và có trên 90% bệnh nhân đạt kết quả tốt. Cùng với những con số ấy, điều đặc biệt đáng được ghi nhận nữa là sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các khách hàng mà chúng tôi trực tiệp gặp gỡ tại trung tâm đều tỏ vẻ rất hài lòng về phong cách phục vụ của trung tâm: Niềm nở, tận tình, chu đáo và không để khách hàng phải đợi lâu.
