Trong quá trình đẩy mạnh chuyển đổi số tại các cơ quan hành chính, một số địa phương đang nghiên cứu đưa robot tích hợp trí tuệ nhân tạo vào khu vực tiếp dân. Việc ứng dụng công nghệ này được đặt trong bối cảnh triển khai Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia. Một trong những yêu cầu được xác định là tăng cường ứng dụng công nghệ trong hoạt động của các cơ quan thuộc hệ thống chính trị, qua đó nâng cao hiệu quả xử lý công việc và chất lượng phục vụ người dân.
Hỗ trợ các khâu phát sinh nhiều nhu cầu tại sảnh tiếp đón
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã, số lượng người dân đến thực hiện thủ tục có thể tăng cao vào một số khung giờ. Khi nhiều người cùng cần hướng dẫn về quầy tiếp nhận, thành phần hồ sơ hoặc thời gian giải quyết, cán bộ tại bộ phận một cửa phải xử lý đồng thời nhiều yêu cầu. Điều này có thể làm tăng thời gian chờ và ảnh hưởng đến tiến độ hỗ trợ ban đầu.
Công tác ứng dụng AI trong dịch vụ công ngày trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Đáp ứng bài toán trên, VNPT AI đã phát triển giải pháp Robot GenAI, giải pháp nhằm hỗ trợ một phần các công việc lặp lại tại khu vực tiếp dân. Theo thiết kế, robot có sáu nhóm chức năng chính.
Thứ nhất, robot có thể chủ động chào hỏi và cung cấp hướng dẫn ban đầu khi người dân đến trung tâm.
Thứ hai, thiết bị hỗ trợ nhận diện và cá nhân hóa nội dung tư vấn thông qua đầu đọc căn cước công dân hoặc công nghệ nhận diện khuôn mặt. Việc sử dụng các chức năng này cần gắn với quy trình quản lý dữ liệu cá nhân và phạm vi khai thác thông tin được cơ quan có thẩm quyền cho phép.
Thứ ba, robot hỗ trợ phát số thứ tự, hướng dẫn người dân đến đúng quầy tiếp nhận hồ sơ và góp phần phân luồng tại khu vực chờ.
Thứ tư, hệ thống tích hợp công nghệ AI tạo sinh để giải đáp một số câu hỏi về thủ tục hành chính. Người dân có thể tra cứu quy trình thực hiện, thành phần hồ sơ, mức phí và thời hạn giải quyết theo từng trường hợp. Ngoài hình thức tương tác trực tiếp với robot, người dân có thể quét mã QR để tiếp tục tra cứu trên điện thoại cá nhân.
Thứ năm, robot có khả năng tự di chuyển trong phòng tiếp dân và hỗ trợ phục vụ nước uống, bánh kẹo trong thời gian chờ.
Thứ sáu, thiết bị tiếp nhận phản hồi và đánh giá sau giao dịch. Dữ liệu được chuyển lên hệ thống để cơ quan quản lý theo dõi chất lượng phục vụ, nhận diện những nội dung còn bất cập và có phương án điều chỉnh.
Tương tác bằng tiếng Việt, cập nhật theo thay đổi của thủ tục hành chính
Điểm đáng chú ý của Robot GenAI là khả năng tương tác bằng tiếng Việt. Thông qua công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và mô hình ngôn ngữ lớn, robot có thể tiếp nhận câu hỏi bằng giọng nói và phản hồi theo nội dung đã được cấu hình. Hệ thống hỗ trợ hiệu quả bằng cách phát âm và ngữ điệu theo các vùng miền Bắc, Trung, Nam, giúp người dân dễ tiếp cận hơn trong quá trình sử dụng.
Cụ thể, Robot GenAI được phát triển dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn tối ưu cho tiếng Việt do VNPT AI làm chủ. Mô hình được huấn luyện theo ngữ cảnh nghiệp vụ hành chính đặc thù của Việt Nam để hỗ trợ tra cứu và giải đáp các câu hỏi thường gặp.
Theo đó, việc đưa robot AI vào bộ phận một cửa không thay thế vai trò của cán bộ tiếp dân. Thiết bị chủ yếu hỗ trợ các thao tác ban đầu và các câu hỏi phổ biến, qua đó giúp cán bộ có thêm thời gian tập trung vào những hồ sơ cần kiểm tra, đối chiếu hoặc hướng dẫn chuyên sâu.
Bên cạnh khả năng tương tác, do công nghệ được làm chủ bởi đội ngũ VNPT AI, hệ thống có thể được cập nhật ngay khi có quy định, nghị định hoặc thủ tục mới. Đây là yêu cầu quan trọng đối với các công cụ hỗ trợ hành chính công, bởi nội dung tư vấn chỉ có giá trị khi bảo đảm tính chính xác và đồng bộ với quy định đang có hiệu lực.
