Theo nghiên cứu The Adaptive Advantage: Who’s Winning With AI and How (Lợi thế thích ứng: Ai đang thắng nhờ AI và bằng cách nào?) của Trường Kinh doanh Wharton, thuộc Đại học Pennsylvania (Mỹ), được đăng tải lần đầu vào giữa tháng 10, lãnh đạo, quản lý và nhân viên vẫn bất đồng về việc quy trách nhiệm khi tác nhân AI gây hậu quả nghiêm trọng.
Khi được hỏi ai nên chịu trách nhiệm nếu một chatbot mắc lỗi đáng kể, người tham gia khảo sát chia thành 3 nhóm với tỷ lệ gần như tương đương, bao gồm nhân viên triển khai AI, quản lý trực tiếp của nhân viên và bộ phận quản trị rủi ro của công ty.
Mỗi nhóm nhận được khoảng 1/4 số lựa chọn. Khoảng 10% cho rằng nhà cung cấp công nghệ phải chịu trách nhiệm, trong khi tỷ lệ tương tự chưa biết nên quy trách nhiệm cho ai, Bloomberg đưa tin.
Lỗi nhỏ gây hậu quả lớn
Vấn đề trở nên cấp thiết khi các công ty như OpenAI, Google và Meta liên tục phát triển những tác nhân AI có khả năng thực hiện nhiệm vụ độc lập. Những hệ thống này có thể được cấp danh tính trong môi trường doanh nghiệp, tự theo đuổi mục tiêu và xử lý công việc.
Theo Leeron Walter, Phó chủ tịch công ty phần mềm giám sát nhân viên Teramind, chia sẻ với Bloomberg rằng một câu lệnh sai hoặc chỉ dẫn thiếu rõ ràng có thể dẫn đến khủng hoảng, đặc biệt trong trường hợp AI được kết nối với hệ thống vận hành thực tế, bao gồm email hoặc cơ sở dữ liệu khách hàng.
Tại một nhà bán lẻ lớn ở Mỹ, nhân viên xây dựng hệ thống AI nhằm tự động hóa email chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, lỗi trong câu lệnh khiến chatbot gửi thông báo sai về việc hoàn tiền và hủy đơn của hơn 18.000 khách hàng trong chưa đầy 6 tiếng. Sự cố kéo theo hàng nghìn yêu cầu hỗ trợ từ người mua.
Ở một công ty điện tử tiêu dùng khác tại Mỹ, nhân viên marketing sử dụng AI để tự động tạo và đăng giá sản phẩm. Một lỗi câu lệnh khiến thiết bị chủ lực của công ty được niêm yết với mức giảm giá 85% trong khoảng 3 tiếng. Hơn 700 đơn hàng được đặt trước khi sai sót bị phát hiện. Doanh nghiệp sau đó mất nhiều tuần để xử lý hậu quả.
Điểm đáng chú ý là cả 2 trường hợp đều bắt nguồn từ lỗi tương đối đơn giản. Khi AI chỉ hỗ trợ một nhân viên soạn thảo nội dung, sai sót có thể được phát hiện trước khi triển khai. Song, khi hệ thống được phép tự động gửi thông báo hoặc công bố giá sản phẩm, lỗi có thể nhanh chóng lan rộng trước khi con người kịp can thiệp.
Điều này đặt nhân viên và quản lý vào tình thế khó xử. Doanh nghiệp khuyến khích thử nghiệm AI để cải thiện hiệu suất, nhưng chưa xác định rõ ai phải chịu trách nhiệm cuối cùng.
Khoảng cách giữa tốc độ ứng dụng và năng lực quản trị
“Các tổ chức học hỏi ngay trong quá trình triển khai”, Jeremy Korst, đối tác tại công ty tư vấn GBK Collective và đồng tác giả nghiên cứu của Wharton, nhận xét với Bloomberg. Ông cho biết khi hỏi các lãnh đạo cấp cao về vấn đề này, câu trả lời phổ biến nhất là họ chưa từng nghĩ đến việc ai chịu trách nhiệm.
Những phát hiện khác trong nghiên cứu của Wharton cho thấy sự thiếu rõ ràng về trách nhiệm là một phần của bài toán lớn.
Cũng theo nghiên cứu trên, 48% quản lý được khảo sát chia sẻ rằng cho phép AI thực hiện công việc nhưng cần người phê duyệt trước khi triển khai. Thêm 35% sử dụng AI để đưa ra gợi ý hoặc bản nháp, trong khi con người quyết định cuối cùng. Chỉ 17% cho phép AI hoạt động tự chủ, kèm theo cơ chế giám sát hoặc kiểm tra mẫu.
Một báo cáo khác của Thomson Reuters Institute về tương lai của các ngành nghề chuyên môn năm 2026 cũng nhấn mạnh khoảng cách giữa mức độ phổ biến của AI và điều kiện để sử dụng công nghệ một cách có trách nhiệm.
Theo báo cáo, 47% chuyên gia cho biết AI đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng tại những tổ chức có chiến lược công nghệ rõ ràng, so với 22% ở các doanh nghiệp còn lại. Ngoài ra, 29% chuyên gia thiếu quyền tiếp cận các công cụ đáp ứng tiêu chuẩn trách nhiệm nghề nghiệp.
Cũng theo Reuters, điều quan trọng không phải là mặc định đổ lỗi cho người cuối cùng thao tác với AI, mà là xác định trách nhiệm dựa trên quyền hạn và khả năng kiểm soát thực tế của từng bên. Khi nhiều cá nhân cùng tham gia vào một quyết định, việc quy trách nhiệm cũng cần phản ánh đúng cách hệ thống được thiết kế và vận hành.
