Giao tiếp trong du lịch và câu chuyện văn hóa

Hiện nay, toàn tỉnh có 769 cơ sở kinh doanh lĩnh vực văn hóa - du lịch với 3.288 lao động trực tiếp. Trong đó, người lao động có trình độ đại học đúng chuyên ngành 236 người (10,3%), trình độ cao đẳng, trung cấp đúng chuyên ngành 525 người (22,9%), lao động trực tiếp trong ngành du lịch chưa qua đào tạo 334 người (15%).

Ông Hồ Việt Anh – Hiệu trưởng Trường Cao đẳng VH-TT&DL Nguyễn Du cho biết: “Hiện nay, trường chúng tôi có các chuyên ngành đào tạo liên quan đến dịch vụ nhà hàng, khách sạn như: chế biến món ăn, lễ tân - khách sạn, hướng dẫn viên du lịch, nghiệp vụ buồng - khách sạn. Bình quân mỗi năm, có khoảng 200 em đăng ký học ngành nhà hàng, khách sạn. Hàng năm, những cơ sở kinh doanh lớn như: Khu du lịch sinh thái Hải Thượng, Quỳnh Viên, khách sạn Happy, Ngân Hà, White Place, Bình Minh, Thiên Ý, Trường Thọ… chủ động phối hợp với trường trong việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề, nghiệp vụ cho nhân viên”.

Cùng với những chứng tích, tư liệu lịch sử, Khu di tích Ngã ba Đồng Lộc luôn để lại trong lòng du khách những ấn tượng khó quên nhờ sự thuyết minh trôi chảy, xúc động và nét đẹp trong ứng xử của cán bộ, nhân viên Ban Quản lý. Ảnh: Sỹ Ngọ

Vậy nhưng, đội ngũ này cũng đang thiếu nhiều yếu tố để đạt đến mức chuyên nghiệp, khiến khách hàng không hài lòng. Chị Việt Hằng - một du khách Hà Nội cho biết: “Hà Tĩnh có nhiều điểm du lịch hấp dẫn nhưng phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp. Tại những khách sạn, nhà hàng lớn, tuy nhân viên có thể hiện đã qua đào tạo nhưng họ mới chỉ chú ý vào nghiệp vụ chứ chưa có được những yếu tố mang tính văn hóa trong nghề nghiệp. Ví dụ, khi tôi hỏi một điều rất cơ bản về một trong những địa danh văn hóa lịch sử của Hà Tĩnh thì họ trả lời rất lơ mơ. Điều đó để lại ấn tượng không tốt đối với du khách mà ngành du lịch Hà Tĩnh cần khắc phục”.

Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho đến nay chỉ là câu chuyện của những cơ sở kinh doanh lớn, bền vững, còn đa phần khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng vừa và nhỏ, kinh doanh theo mùa vụ thì cả chủ lẫn nhân viên lại chưa coi trọng điều đó. Có thể thấy rất rõ, tại nhiều nhà hàng đặc sản, nhất là ở các khu du lịch biển, mặc dù nổi tiếng và giá cả khá đắt nhưng chất lượng phục vụ rất kém, đặc biệt, nhân viên không được trang bị “văn hóa xin lỗi”.

Nhiều cơ sở kinh doanh du lịch trong tỉnh đã chủ động phối hợp với Trường Cao đẳng VH-TT&DL Nguyễn Du đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề, nghiệp vụ cho nhân viên. Ảnh: Quang Hồ

Khi xảy ra sự cố, hầu hết họ đều không biết nói lời xin lỗi khách, thậm chí, còn bỏ mặc khách loay hoay tự xử lý hậu quả. Trong một lần tiếp khách tại một nhà hàng hải sản nổi tiếng ở cầu Hộ Độ, lãnh đạo một cơ quan nọ đã bị nhân viên làm đổ nguyên cả đĩa nước kho cá lên người, tuy nhiên, ông này không nhận được bất kỳ lời xin lỗi nào của nhân viên cũng như quản lý nhà hàng. Sau đó, cơ quan này đã gạch tên nhà hàng này ra khỏi danh sách những địa chỉ quen thuộc. Những câu chuyện tương tự cũng xảy ra ở rất nhiều nhà hàng khác và khách hàng cũng đành phải “ngậm bồ hòn làm ngọt” bởi đó là “mặt bằng” chung.

Đối với du khách, mỗi một con người, mỗi một lời nói, hành động đều thể hiện cho văn hóa một vùng đất. Tiếc rằng, điều này chưa được người dân ý thức cao. Cùng với chất lượng phục vụ kém ở các nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, nhiều quán ăn sáng cũng gây ấn tượng xấu khi chủ quán luôn luôn cau có, quát nạt khách hàng, bắt khách chờ lâu, hàng quán không đảm bảo vệ sinh. Nổi tiếng nhất hiện nay có lẽ là nhà hàng T.B ở thị trấn Nghèn (Can Lộc). Không cần biết khách hàng là ai, ở đâu, chỉ cần họ yêu cầu phục vụ nhanh là bị chủ quán và nhân viên lớn tiếng quát mắng. Mặc dù món ăn ở đó rất ngon nhưng nhiều người không bao giờ đến lần thứ 2, bởi thái độ thiếu văn hóa của cả chủ lẫn nhân viên.

Trang trí bàn tiệc đẹp là một trong những yêu cầu hết sức cần thiết đối với nhân viên khách sạn. Ảnh: Phúc Quang

Có thể nói, nhân viên phục vụ là gương mặt đại diện của các cơ sở kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn. Trang bị kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên là yếu tố quan trọng làm nên thương hiệu. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu được phục vụ chu đáo càng cao. Văn hóa của khách hàng đang đặt ra yêu cầu phải nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ. Đó cũng là một biểu hiện văn hóa của doanh nghiệp cũng như cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.