Trước đây, mỗi lần xảy ra sự cố về điện hay thắc mắc vấn đề gì, bà Nguyễn Thị Châu (xóm Đông Hà 1 - xã Thạch Long) phải nhiều lần lên Điện lực Thạch Hà phản ánh. Nhưng từ khi phòng giao dịch khách hàng mở cửa, mọi chuyện đã đổi khác. Bà Châu cho hay: “Bây giờ, mọi yêu cầu đều được tiếp nhận, xử lý qua phòng giao dịch hoặc chỉ cần một cuộc điện thoại, sẽ được giải đáp thỏa đáng, giúp tôi tiết kiệm thời gian đi lại và sự cố được xử lý nhanh hơn”. Đó cũng là ghi nhận của phần lớn khách hàng khi thực hiện giao dịch tại các cơ quan điện lực trên toàn tỉnh.
Giao dịch viên Phòng Giao dịch khách hàng Điện lực Thạch Hà hướng dẫn người dân các thông tin cần thiết.
Tại phòng giao dịch khách hàng, mọi thông tin đều được niêm yết đầy đủ như: các quy định, quy trình liên quan đến việc giải quyết yêu cầu của khách hàng; biểu giá điện, lưu đồ giải quyết cấp điện mới, quy định về thủ tục ký hợp đồng mua bán điện, đo đếm điện, lịch ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện và kết thúc dịch vụ điện…; các địa chỉ giao dịch, số điện thoại của đơn vị trong, ngoài giờ làm việc để tiếp nhận thông tin của khách hàng. Chị Trương Thị Mai Hương - giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng Điện lực Thạch Hà chia sẻ: “Hàng ngày, chúng tôi tiếp nhận đơn thư khách hàng, yêu cầu mua điện, tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại, nghe và trả lời điện thoại khách hàng về sự cố, giá điện… Tất cả yêu cầu của khách hàng qua phòng giao dịch đều được chúng tôi giải đáp và xử lý theo quy định”.
Chị Đặng Như Ngọc - giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng Công ty Điện lực Hà Tĩnh cho hay: “Chúng tôi luôn kiểm soát việc phát triển khách hàng mới của tất cả điện lực trực thuộc; kiểm soát việc gửi tin nhắn cho khách hàng; theo dõi hình ảnh giao dịch qua camera, nghe ghi âm giữa giao dịch viên các điện lực với khách hàng… Nếu phát hiện sai sót về thái độ, cách trả lời, tiếp nhận, xử lý thông tin của giao dịch viên, chúng tôi sẽ kịp thời chấn chỉnh để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ”.
Ngoài phòng giao dịch khách hàng và số điện thoại trực ca (ngoài giờ hành chính), người sử dụng điện có thể gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc để được tiếp nhận và xử lý thông tin. Theo đó, mọi yêu cầu được giải quyết nhanh chóng, đúng hẹn, đầy đủ, rõ ràng.
Phòng giao dịch mang lại cho người dân nhiều tiện ích, tuy nhiên, quá trình hoạt động vẫn có những hạn chế nhất định. Theo chị Đặng Như Ngọc, một số điện lực trực thuộc phải kiêm nhiệm do thiếu người, trong khi khối lượng công việc lớn nên có lúc tính chuyên nghiệp chưa cao; địa bàn rộng trong khi lực lượng ngành điện mỏng nên một số sự cố chưa được xử lý kịp thời...
Ông Nguyễn Thanh Hoa - Giám đốc Điện lực Thạch Hà cho biết thêm: “Phòng giao dịch khách hàng thực hiện theo cơ chế một cửa từ khi tiếp nhận đến khi giải quyết xong yêu cầu, nhìn chung đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy vậy, quá trình giao dịch do nhiều lý do nên nhân viên điện lực không tránh khỏi thiếu sót. Có trường hợp khách hàng hỏi không rõ vấn đề, giao dịch viên giải thích chưa đúng, có lúc khách hàng giao tiếp trong tình trạng quá bức xúc nên nhân viên ứng xử chưa chuẩn mực… Để phục vụ khách hàng tốt nhất, đơn vị tiếp tục đào tạo nhân viên ngày càng chuyên nghiệp về thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng như nắm vững luật, nghị định, thông tư về ngành điện trong điều kiện thường xuyên được cập nhật mới để giải đáp thỏa đáng mọi yêu cầu của khách”.
Thời gian qua, Công ty Điện lực Hà Tĩnh phối hợp với các nhà mạng triển khai chương trình nhắn tin về sự cố lưới điện, lịch cắt điện, lịch ghi chỉ số công tơ… để khách hàng tiện theo dõi, giám sát. Tuy vậy, quá trình triển khai vẫn còn tồn tại như khi điện lực đẩy thông tin tới nhà mạng nhưng do sự cố về đường truyền nên thông tin chưa được chuyển đến kịp thời, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Các nhà mạng cần phối hợp chặt chẽ với ngành điện, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở hạ tầng để thông tin được chuyển tải tới khách hàng một cách nhanh nhất.
