Khách hàng hài lòng nhất với thương hiệu ô tô nào tại Việt Nam?

Tổ chức nghiên cứu thị trường J.D.Power châu Á - Thái Bình Dương vừa chính thức công bố kết quả khảo sát “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe mới tại Việt Nam” năm 2018.

Đây là năm thứ 10 J.D.Power thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng (SSI), dựa trên 6 yếu tố (sắp xếp theo mức độ quan trọng), bao gồm: quá trình giao xe (23%); thủ tục giấy tờ (19%); cơ sở vật chất của đại lý (19%); nhân viên tư vấn, bán hàng (19%); thỏa thuận hợp đồng (14%) và trang web của đại lý (6%).

Trong 8 thương hiệu được khảo sát năm 2018, có 8 thương hiệu được khảo sát trực tuyến từ tháng 6 - 12/2018 và dựa trên phản hồi của trên 1.257 chủ xe mới, những người đã mua xe trong thời gian từ tháng 10/2017 - 12/2018.

Kết quả, dựa trên thang điểm tối đa là 1.000, Hyundai và Toyota cùng giành vị trí quán quân, với 838 điểm.

Trong đó, Hyundai ghi điểm về trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách thực hiện thoả thuận hợp đồng, còn điểm cộng của các đại lý Toyota đến từ nhân viên tư vấn - bán hàng, việc hoàn thiện thủ tục giấy tờ và quy trình giao xe.

Một kết quả khá bất ngờ là vị trí thứ ba không phải một thương hiệu bán chạy ở Việt Nam - Chevrolet, với 827 điểm.

Một số kết quả đáng chú ý khác của khảo sát này cho thấy, thời gian thực hiện quá trình giao nhận xe trung bình là 50 phút - tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.

Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng xe hơi Siros Satrabhaya cho biết, khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom, do đó nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ.

Nghiên cứu cũng cho thấy, những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm). Tương tự, những khách hàng được thuyết minh các tính năng của xe thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao xe sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm). Bên cạnh đó, JD.Power còn cho thấy một số điểm đáng chú ý khác của khách hàng khi tiến hành mua xe mới như: khách hàng được đề nghị trải nghiệm dịch vụ lái thử xe cảm thấy hài lòng hơn so với những người không được đề nghị trải nghiệm tương tự (830 điểm so với 722 điểm); khách hàng cần hỗ trợ tài chính để chi trả khi mua xe cảm thấy ít hài lòng hơn so với khách hàng mua xe bằng tiền mặt; thời gian chờ giao xe ngắn hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng về dịch vụ...

Kết quả khảo sát cũng cho thấy trong năm 2018 vừa qua, vấn đề lái thử xe đã được chú trọng hơn. Những khách hàng được mời lái thử xe có mức độ hài lòng cao hơn nhiều so với người không được lái thử (830 điểm so với 722 điểm). Tỷ lệ khách hàng lái thử xe trước khi mua hơn so với năm 2017 (88% so với 70%)./.