Cuộc gọi kích hoạt một quy trình
Đúng 15h10' ngày 14/9, Tổng đài 115 Hà Tĩnh nhận được cuộc gọi từ một gia đình ở xã Thạch Khê. Người nhà thông báo cụ ông không may bị ngã, đầu va vào cạnh bàn và chảy máu nhiều. Ngay sau khi tiếp nhận thông tin, kíp trực cấp cứu ngoại viện của Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) tỉnh Hà Tĩnh do bác sĩ Phan Thị Ánh - Khoa Nội tổng hợp cùng các thành viên nhanh chóng chuẩn bị thuốc, vật tư, trang thiết bị cần thiết để lên đường. Chưa đầy 15 phút sau, kíp cấp cứu đã tiếp cận được người bệnh.
Tại hiện trường, kíp cấp cứu nhanh chóng vệ sinh vết thương, băng bó, cầm máu và ổn định tình trạng ban đầu, sau đó mới vận chuyển người bệnh đến bệnh viện để đánh giá toàn diện, đặc biệt là xác định có hay không tổn thương hệ thần kinh để điều trị phù hợp.
"Với trường hợp này, nếu không được tiếp cận và xử lý kịp thời, tình trạng mất máu có thể gây nguy hiểm đến tính mạng. Từ cuộc gọi của gia đình, một chuỗi hoạt động cấp cứu đã được kích hoạt và thực hiện trong thời gian ngắn. Đây cũng chính là điều mà hệ thống cấp cứu ngoại viện hướng tới, từ đưa nhân viên y tế đến với người bệnh ngay tại nơi xảy ra sự cố, thay vì chờ bệnh nhân đến bệnh viện rồi mới bắt đầu được chăm sóc chuyên môn", bác sĩ Phan Thị Ánh cho biết.
Một trường hợp khác cho thấy rõ vai trò của Tổng đài 115 là ông P.V.N. (71 tuổi, phường Thành Sen). Khi ông xuất hiện tình trạng nôn ra máu, chóng mặt, mệt mỏi, người thân lập tức gọi 115. “Lúc đó tôi rất mệt, lại nôn ra máu nên gia đình ai cũng lo. Sau khi gọi 115, kíp cấp cứu đến tận nhà khá nhanh, sơ cứu rồi đưa tôi vào bệnh viện. Tôi thấy việc có lực lượng cấp cứu đến ngay tại nhà như vậy rất cần thiết, nhất là trong những lúc bệnh tình diễn biến đột ngột", ông N. chia sẻ.
Thực tế, trong cấp cứu, bệnh viện không phải lúc nào cũng là điểm bắt đầu của quá trình điều trị. Với những trường hợp chấn thương, tai nạn, đột quỵ, suy hô hấp, mất máu hoặc các tình trạng cấp tính khác, những phút đầu tiên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Người bệnh có thể cần được cầm máu, hỗ trợ hô hấp, xử trí chấn thương hoặc thực hiện các biện pháp cấp cứu khác ngay tại hiện trường. Vì vậy, việc rút ngắn thời gian từ khi sự cố xảy ra đến khi người bệnh được nhân viên y tế tiếp cận chính là một trong những yếu tố góp phần tạo thêm cơ hội cứu sống và phục hồi.
Từ tháng 5/2026, sau quá trình chuẩn bị về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực, ngành y tế Hà Tĩnh chính thức đưa hệ thống cấp cứu ngoại viện vào vận hành. BVĐK tỉnh Hà Tĩnh được xác định là đơn vị đầu mối tiếp nhận các cuộc gọi qua Tổng đài 115, đồng thời thực hiện điều phối nhân lực và phương tiện đến hiện trường. Hiện toàn tỉnh có 14 tổ cấp cứu ngoại viện, gồm BVĐK tỉnh và 13 trung tâm y tế, BVĐK khu vực, được bố trí nhân lực, phương tiện di chuyển cùng các dụng cụ, thiết bị cần thiết để tiếp cận người bệnh.
Điểm đáng chú ý của mô hình này là Tổng đài 115 không đơn thuần tiếp nhận yêu cầu gọi xe cứu thương. Mỗi cuộc gọi là một đầu vào để hệ thống thực hiện hàng loạt thao tác liên tiếp. Nhân viên trực tổng đài phải tiếp nhận thông tin, xác định vị trí cụ thể của người bệnh, nắm bắt tình trạng ban đầu rồi dựa trên vị trí để kết nối với tổ cấp cứu ngoại viện gần nhất. Sau khi tiếp nhận thông tin, bác sĩ trưởng kíp đánh giá tình trạng người bệnh qua trao đổi với người nhà và quyết định phương án. Trường hợp cần cấp cứu tại chỗ, kíp cấp cứu được điều động ngay; hoặc hướng dẫn đưa bệnh nhân đến cơ sở y tế gần nhất.
Như vậy, từ lúc tiếp nhận thông tin đến khi người bệnh được tiếp cận là một quy trình gồm nhiều mắt xích, trong đó tốc độ phải đi cùng với sự chính xác. Tổng đài viên phải phân biệt được một tình huống thực sự khẩn cấp giữa rất nhiều dạng cuộc gọi khác nhau; kíp cấp cứu phải đánh giá được mức độ nguy hiểm để lựa chọn phương án; phương tiện phải sẵn sàng và tổ cấp cứu phải có đủ năng lực xử trí trước khi đưa người bệnh về cơ sở y tế điều trị.
Để hệ thống có thể vận hành, ngành y tế Hà Tĩnh đã chú trọng đào tạo nhân lực cấp cứu ngoại viện, nâng cao năng lực chuyên môn cho các tổ cấp cứu. Các bệnh viện tuyến tỉnh hỗ trợ đào tạo, chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới, đồng thời triển khai hội chẩn từ xa để hỗ trợ xử trí những trường hợp khó. Cùng với nhân lực, phương tiện cấp cứu cũng được tăng cường. 14 tổ cấp cứu ngoại viện đã tiếp nhận 15 xe cứu thương và một số thiết bị y tế do Tập đoàn Vingroup hỗ trợ phục vụ hoạt động cấp cứu ngoại viện.
Sau 4 tháng vận hành hệ thống, Tổng đài 115 Hà Tĩnh đã tiếp cận hàng trăm người bệnh. Theo ông Nguyễn Ngọc Chung - Phó Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp (BVĐK tỉnh Hà Tĩnh), hệ thống cấp cứu ngoại viện bước đầu vận hành nhịp nhàng, đồng bộ và phát huy hiệu quả; nhiều trường hợp nguy kịch được xử trí ban đầu và vận chuyển đến cơ sở điều trị an toàn, góp phần nâng cao cơ hội cứu sống người bệnh.
Những kết quả bước đầu đó cho thấy một thay đổi quan trọng trong cách tổ chức cấp cứu tại Hà Tĩnh: sự trợ giúp y tế được đưa đến gần người bệnh hơn, ngay từ những phút đầu tiên xảy ra sự cố. Tuy nhiên, để khoảng thời gian ấy thực sự được sử dụng hiệu quả thì Tổng đài 115 phải luôn sẵn sàng tiếp nhận đúng cuộc gọi, đúng thông tin và đúng tình huống cần cấp cứu.
Những cuộc gọi làm nhiễu cuộc đua với thời gian
Những cuộc gọi “quấy nhiễu” Tổng đài 115 Hà Tĩnh là vấn đề đã nhiều lần được cơ quan chức năng cảnh báo và xử lý, nhưng thực tế cho thấy vẫn chưa thể chấm dứt. Chỉ trong thời gian đầu hệ thống đi vào hoạt động, Tổng đài 115 đã tiếp nhận hơn 17.000 cuộc gọi, trong đó hơn 98% là gọi nhầm, quấy rối hoặc báo tin giả. Sau khi ngành y tế phối hợp với lực lượng chức năng rà soát, xác minh và xử lý, tình trạng này đã giảm đáng kể. Tuy vậy, hiện mỗi ngày vẫn còn khoảng 100 cuộc gọi không đúng mục đích cấp cứu.
Hình thức cũng khá đa dạng. Có cuộc gọi đến nhưng đầu dây bên kia im lặng, không cung cấp thông tin rồi ngắt máy; có trường hợp gọi nhầm; có người báo những sự việc không xảy ra hoặc xảy ra ngoài địa bàn; đáng chú ý là nhiều cuộc gọi xuất phát từ trẻ em sử dụng điện thoại của người lớn để gọi cười đùa, thậm chí bật những âm thanh không liên quan như tiếng trẻ con, tạp âm... Những cuộc gọi như vậy có thể xuất phát từ sự thiếu hiểu biết hoặc nghịch ngợm, nhưng khi đặt trong môi trường của một đường dây cấp cứu khẩn cấp, hậu quả không còn dừng ở chuyện “làm phiền”.
Điều dưỡng Nguyễn Thị Mỹ Song – thành viên Tổ trực cấp cứu ngoại viện (BVĐK tỉnh Hà Tĩnh) cho biết: “Cuộc gọi nào đến Tổng đài 115 chúng tôi cũng phải tiếp nhận, xác minh vì không thể biết ngay đó là cuộc gọi đùa hay một trường hợp thực sự cần cấp cứu. Những cuộc gọi không đúng mục đích khiến nhân viên phải mất thêm thời gian phân loại, trong khi chỉ cần chậm vài phút, người bệnh cấp cứu thực sự có thể bị ảnh hưởng đến thời gian vàng”.
Chính đặc điểm này khiến những cuộc gọi không đúng mục đích trở thành một dạng “chi phí thời gian” đối với hệ thống. Có thể một cuộc gọi đùa khiến một xe cứu thương phải xuất phát nhầm, chiếm thời gian của người trực Tổng đài và buộc hệ thống phải dành nguồn lực để xác minh. Trong khi đó, một cuộc gọi cấp cứu thực sự có thể xuất hiện ngay sau đó.
Đây cũng là lý do việc bảo vệ Tổng đài 115 cần được tập trung cao. Điều này nhằm bảo vệ khả năng phản ứng của cả hệ thống cấp cứu. Khi tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh, xác định chính xác vị trí, kết nối ngay với tổ cấp cứu gần nhất và kíp chuyên môn xuất phát kịp thời, người bệnh sẽ có thêm cơ hội được xử trí trong “thời gian vàng”. Ngược lại, bất kỳ yếu tố nào làm gián đoạn hoặc kéo dài chuỗi phản ứng đó đều có thể ảnh hưởng đến hiệu quả cấp cứu.
Trước thực trạng trên, Công an Hà Tĩnh đã phối hợp ngành y tế rà soát, xác minh các số điện thoại có dấu hiệu quấy rối, báo tin giả Tổng đài 115 để xử lý theo quy định. Qua đó, nhiều trường hợp trẻ em gọi đùa bằng điện thoại của người thân đã được xác minh, một số phụ huynh được nhắc nhở, yêu cầu quản lý việc sử dụng điện thoại của con em. Hành vi cố tình gọi đến Tổng đài 115 không vì mục đích cấp cứu có thể bị xử phạt từ 3 - 4 triệu đồng; trường hợp nghiêm trọng có thể bị xem xét xử lý hình sự.
Việc xử lý bước đầu đã cho thấy hiệu quả khi số cuộc gọi không đúng mục đích giảm so với trước. Tuy nhiên, khoảng 100 cuộc gọi mỗi ngày cho thấy vấn đề chưa thể giải quyết chỉ bằng các biện pháp xử phạt. Đằng sau những cuộc gọi ấy còn là câu chuyện về nhận thức cộng đồng, đặc biệt là việc quản lý điện thoại của trẻ em và hiểu đúng ý nghĩa của các số điện thoại khẩn cấp.
“Lực lượng chức năng vào cuộc đã giúp số cuộc gọi quấy nhiễu giảm đáng kể, nhưng tình trạng này vẫn chưa được xử lý triệt để, mỗi ngày còn một lượng lớn cuộc gọi không đúng mục đích. Nếu đường dây liên tục bị chiếm dụng, năng lực tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi cấp cứu thực sự sẽ bị ảnh hưởng. Vì vậy, cần có giải pháp đồng bộ và xử lý nghiêm để đảm bảo quy trình cấp cứu kịp thời cho người bệnh”, ông Nguyễn Ngọc Chung - Phó Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp (Bệnh viện Đa khoa tỉnh) cho hay.
Để Tổng đài 115 thực sự trở thành “đường dây của sự sống”, điều cần thiết không chỉ là những chiếc xe cứu thương luôn sẵn sàng xuất phát, những kíp cấp cứu được đào tạo bài bản hay một quy trình điều phối ngày càng hoàn thiện, mà còn là ý thức của cộng đồng trong việc giữ cho đường dây ấy thông suốt để khi một cuộc gọi cấp cứu thực sự đến, phía bên kia luôn có người sẵn sàng nghe máy và hệ thống luôn sẵn sàng lên đường.
