Thời gian qua, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển nhiều kỹ thuật chuyên sâu, các cơ sở y tế Hà Tĩnh còn chú trọng đổi mới tinh thần, thái độ phục vụ, lấy sự hài lòng của người bệnh làm thước đo chất lượng dịch vụ. Đây là xu hướng mang tính tất yếu trong bối cảnh các cơ sở y tế đều đang thực hiện cơ chế tự chủ.
Nếu như trước đây, hoạt động khám chữa bệnh chủ yếu tập trung vào chuyên môn kỹ thuật thì nay yếu tố trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh đã trở thành tiêu chí cùng song hành trong đánh giá chất lượng bệnh viện. Các đơn vị tuyến tỉnh như: BVĐK tỉnh, Bệnh viện Mắt Hà Tĩnh, Bệnh viện Phục hồi chức năng Hà Tĩnh, Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Tĩnh, Bệnh viện Phổi Hà Tĩnh… đều triển khai đồng bộ các giải pháp hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ.
Theo đánh giá, chỉ số hài lòng của người bệnh tại nhiều bệnh viện thường xuyên đạt 95–99%, trong đó các yếu tố được đánh giá cao gồm: quy trình khám bệnh thuận tiện, giảm thời gian chờ; nhân viên y tế giao tiếp chuẩn mực; cơ sở vật chất sạch đẹp; dịch vụ hỗ trợ chu đáo. Tinh thần “4 xin - 4 luôn” (4 xin: Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; 4 luôn: Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ) trở thành chuẩn ứng xử bắt buộc đối với cán bộ y tế, góp phần tạo ra môi trường bệnh viện văn minh, thân thiện hơn so với nhiều năm trước.
Bác sĩ Phạm Thị Phương - Phó Giám đốc Bệnh viện Phục hồi chức năng Hà Tĩnh cho biết: Sự hài lòng của người dân không phải là khẩu hiệu mà là chỉ số thực tế, được đo lường hằng tháng, công khai, minh bạch, gắn chặt với trách nhiệm người đứng đầu và từng khoa, phòng trong bệnh viện. Nhờ đó, mỗi cán bộ, nhân viên đều ý thức được tinh thần, trách nhiệm và các chuẩn mực khi giao tiếp với người bệnh.
Một trong những cải tiến được người dân đánh giá cao là sự thay đổi toàn diện trong quy trình tiếp nhận và khám bệnh. Hệ thống y tế tuyến tỉnh đã áp dụng hàng loạt giải pháp đồng bộ nhằm tinh gọn thủ tục, rút ngắn các công đoạn không cần thiết, giảm áp lực cho cả bệnh nhân và nhân viên y tế.
Hiện nay, 90% bệnh viện, trung tâm y tế triển khai ki ốt đăng ký tự động, hỗ trợ phân luồng thông minh. Bệnh nhân khi đến đến đăng ký tại ky ốt sẽ hiện thị tại mặt bệnh mình cần khám, chọn chuyên khoa, buồng bệnh…. Sau đó đến ngồi chờ ngay tại phòng khám, không phải đi lại nhiều. Bên cạnh đó, việc triển khai bệnh án điện tử cũng đã cho phép bác sĩ tra cứu nhanh hồ sơ bệnh án, tiền sử khám. 100% cơ sở khám chữa bệnh thực hiện thanh toán không tiền mặt, tích hợp thẻ BHYT trong thẻ căn cước công dân, mã QR, qua đó giảm 30–40% thời gian làm thủ tục.
Ông Lê Anh Dũng (xã Thạch Xuân) chia sẻ: "Tôi mắc bệnh lý nền tim mạch và đã từng phải can thiệp mạch tại BVĐK tỉnh nên thường xuyên phải đến đây khám, theo dõi, lấy thuốc định kỳ. Điều đáng ghi nhận là giờ đây khi làm các thủ tục khám, chữa bệnh đơn giản, nhanh gọn, không còn phải chờ đợi lâu".
Đồng tình với nhận định trên, chị Hoàng Thị Xuân (xã Hương Khê) cho biết: "Trước đây khi đi thăm khám là phải đi thật sớm để giữ chỗ nhưng giờ đây chỉ cần lại ki ốt lấy số và được hướng dẫn về khu vực chờ, đến lượt là vào khám, không còn phải chen lấn, xếp hàng như trước, rất công bằng và minh bạch”.
Ngoài ra, các bệnh viện còn bố trí lại khu vực khám, khu vực cận lâm sàng, khu vực thanh toán và quầy dược theo hướng “bệnh nhân di chuyển ít – dịch vụ tập trung nhiều”. Lối đi được hướng dẫn rõ ràng, có tình nguyện viên và lực lượng hỗ trợ người bệnh yếu thế. Một số bệnh viện bố trí thêm điều dưỡng hướng dẫn, chủ động tiếp cận người bệnh ngay từ khâu tiếp đón, giúp họ hoàn thiện thủ tục, di chuyển đến các khu vực xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu một cách nhanh chóng.
Ông Lê Chánh Thành - Phó Giám đốc Sở Y tế nhấn mạnh: Đổi mới tinh thần, thái độ phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm là quan điểm nhất quán của ngành y tế trong thời gian qua. Người dân đến bệnh viện không chỉ để chữa bệnh, mà còn cần được chăm sóc bằng sự tôn trọng và nhân ái. Hiện nay, Sở Y tế đang chỉ đạo các đơn vị mở rộng chuyển đổi số, nâng cao chất lượng các khoa trọng điểm, bố trí hợp lý nhân lực và tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của ngành y tế là giảm tối đa tình trạng chuyển tuyến, nâng tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với toàn ngành lên 95–97% trong thời gian tới.
Phó Giám đốc Sở Y tế cũng khẳng định, song song với tinh thần, thái độ phục vụ, chất lượng chuyên môn sẽ là thước đo và yêu cầu cốt lõi trong việc gây dựng niềm tin cho người bệnh. Chính vì vậy, thời gian tới, ngành sẽ tiếp tục tập trung vào đào tạo nhân lực, tăng cường liên kết với tuyến trên, đồng thời thúc đẩy hợp tác công – tư để nâng cao năng lực khám chữa bệnh, hướng tới một hệ thống y tế hiện đại, chuyên nghiệp, nhân văn và phục vụ tốt nhất cho người dân.
