Đổi mới phục vụ, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính ở cơ sở

Hơn 17 giờ chiều, ông Trần Viết Lộc ở xã Đồng Lộc mới thu xếp xong công việc đồng áng để đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã làm thủ tục liên quan đến đất đai. Tưởng rằng thời điểm đó cơ quan đã hết giờ tiếp nhận hồ sơ, nhưng khi có mặt, ông Lộc khá bất ngờ khi khu vực giao dịch vẫn đông người dân đến làm thủ tục, các cán bộ vẫn túc trực tại quầy để tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho người dân.

Do không thông thạo công nghệ, ông Lộc khá lúng túng trong quá trình hoàn thiện các thủ tục hành chính. Tuy nhiên, với sự hướng dẫn tận tình của cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Đồng Lộc, chưa đầy 15 phút sau, ông đã hoàn tất việc kê khai hồ sơ theo quy định. Ông Lộc cho biết: “Trước đây, làm thủ tục đất đai mất rất nhiều thời gian. Nay được cán bộ hướng dẫn cụ thể, thủ tục cũng đơn giản hơn nên người dân chúng tôi thấy rất thuận lợi”.

Ông Đặng Quốc Nga - Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Đồng Lộc thông tin: “Trung bình mỗi ngày, trung tâm tiếp nhận và xử lý gần 100 hồ sơ liên quan đến đất đai, hộ tịch, chứng thực… Thay vì để người dân tự tìm hiểu quy trình, chúng tôi bố trí cán bộ trực tiếp hỗ trợ tất cả các khâu; phối hợp chặt chẽ với các phòng, ban liên quan để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Nhờ vậy, dù lượng hồ sơ nhiều nhưng không còn cảnh chen chúc hay chờ đợi kéo dài như trước”.

Không riêng xã Đồng Lộc mà tại nhiều địa phương khác trên địa bàn Hà Tĩnh, việc giải quyết thủ tục hành chính đang có nhiều chuyển biến theo hướng gần dân, sát dân hơn. Từ tháng 11/2025, UBND xã Cẩm Bình triển khai mô hình “Ngày thứ sáu không hẹn” đối với một số thủ tục như cấp bản sao trích lục hộ tịch, bản sao giấy khai sinh, chứng thực hợp đồng, giao dịch liên quan đến tài sản, quyền sử dụng đất, nhà ở…

Theo đó, các hồ sơ đầy đủ được tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả ngay trong ngày hoặc trong buổi làm việc. Việc siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính cũng được địa phương triển khai nghiêm túc, đúng quy định, góp phần nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ.

Ông Hoàng Minh Tân - Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Cẩm Bình cho biết: “Chúng tôi tiến hành công khai quy trình xử lý, thời gian giải quyết và số điện thoại tiếp nhận phản ánh để người dân giám sát. Những cán bộ bị phản ánh, giải quyết hồ sơ chậm trễ sẽ bị “điểm danh, nêu tên”, đưa vào đánh giá thi đua. Nhờ đó, tư duy phục vụ của cán bộ từng bước thay đổi theo hướng phải làm việc nghiêm túc, trách nhiệm ngay từ đầu, hạn chế tối đa việc để người dân phải đi lại nhiều lần; không đùn đẩy trách nhiệm, không để hồ sơ trễ hẹn”.

Một trong những điểm nhấn đáng chú ý là việc phát huy vai trò của các tổ chuyển đổi số cộng đồng. Tại nhiều xã, phường trên địa bàn tỉnh, thành viên các tổ chuyển đổi số, nòng cốt là đoàn viên thanh niên am hiểu công nghệ đã được bố trí trực tiếp hỗ trợ người dân tiếp cận với quy trình mới.

Anh Phan Văn Quân – Phó Chủ tịch Ủy ban MTTQ xã, Bí thư Đoàn xã Mai Phụ cho biết: “Đoàn xã đã phân công đoàn viên trực tiếp hỗ trợ người dân ngay tại bộ phận một cửa, từ việc tạo tài khoản định danh điện tử, nộp hồ sơ đến tra cứu kết quả. Nhờ đó, nhiều người lớn tuổi hoặc chưa quen thao tác công nghệ cũng có thể tiếp cận dịch vụ công trực tuyến dễ dàng hơn, giảm thời gian đi lại và chờ đợi”.

Với những nỗ lực của các cấp ngành, sự đồng hành, chia sẻ của người dân, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Hà Tĩnh đang từng bước chuyển từ “quản lý” sang “phục vụ”.

Bên cạnh những chuyển biến tích cực, thực tế cho thấy kết quả công tác cải cách hành chính ở Hà Tĩnh vẫn còn một số hạn chế. Năm 2025, Chỉ số Cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Tĩnh đạt 89,99 điểm, xếp thứ 19 cả nước và đứng thứ 2 khu vực Bắc Trung Bộ (sau TP Huế).

Tuy nhiên, Chỉ số Hài lòng của người dân, tổ chức (SIPAS) chỉ đạt 81,83%, xếp thứ 24/34 tỉnh, thành phố trong cả nước và đứng thứ 3 khu vực Bắc Trung Bộ. Trong đó, chỉ số thành phần về xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách đạt 83,31%, mức độ hài lòng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công đạt 79,7%.

So với kết quả PAR Index, thứ hạng SIPAS cho thấy dù cải cách hành chính đã có chuyển biến rõ nét về hệ thống và quy trình, nhưng trải nghiệm thực tế của người dân vẫn chưa thật sự tương xứng; vẫn còn dư địa cải thiện, đặc biệt ở chất lượng phục vụ và tính đồng đều giữa các địa phương.

Mục tiêu lớn nhất của cải cách hành chính không chỉ là cải thiện thứ hạng các chỉ số, mà quan trọng hơn là nâng cao mức độ thuận tiện và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp. Vì vậy, cùng với đẩy mạnh chuyển đổi số và cải cách quy trình, Hà Tĩnh đang chú trọng xây dựng văn hóa công vụ theo hướng trách nhiệm, minh bạch và gần dân hơn.

Ông Nguyễn Anh Tuấn - Phó Chủ tịch UBND xã Mai Hoa chia sẻ: “Chúng tôi luôn nỗ lực đổi mới phương thức làm việc, nâng cao đạo đức công vụ. Khi tiếp nhận phản ánh của người dân về thái độ phục vụ hoặc tiến độ giải quyết hồ sơ, chúng tôi sẽ chỉ đạo các bộ phận liên quan tổ chức tiếp nhận, rà soát và kịp thời chấn chỉnh, khắc phục”.

Từ những chuyển biến bước đầu, cải cách hành chính ở Hà Tĩnh đang dần đi vào thực chất, lấy người dân làm trung tâm. Tuy vậy, yêu cầu đặt ra là phải tiếp tục khắc phục những hạn chế, nâng cao chất lượng phục vụ một cách đồng đều, bền vững hơn, qua đó từng bước xây dựng nền hành chính thực sự vì dân, phục vụ Nhân dân.

Việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân là nhiệm vụ xuyên suốt, không chỉ dừng ở cải cách thủ tục mà quan trọng hơn là nâng cao trách nhiệm thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ. Thời gian tới, Sở Nội vụ sẽ tăng cường kiểm tra công vụ, đồng thời, yêu cầu các địa phương rà soát, chấn chỉnh những trường hợp giải quyết hồ sơ chậm, trễ hẹn. Những nơi để xảy ra tình trạng này cần có biện pháp nhắc nhở, xử lý, tránh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Ông Cù Huy Cẩm - Phó Giám đốc Sở Nội vụ Hà Tĩnh